Synergia Perú

Consultoría en Gestión Humana y Servicio al Cliente

Synergia Perú es una consultora en Estrategias deGestión Humana y Servicio al Cliente, con ampliaexperiencia en importantes firmas de nuestro País.Utiliza herramientas propias logradas a través de 18 años en la experiencia peruana, entre ellas...

CONSULTORÍA ESTRATÉGICA

MEJORAMIENTO ORGANIZACIONAL

* Clima Laboral No Tradicional (estudios a medida de cada realidad, a través de la voz del cliente interno - trabajador - como co-responsable de los resultados).

* Detección de Brechas y Mejora Continua de la Cadena de Valor en Áreas Conectivas

* Medición, Evaluación, Análisis e Implementación de la Técnica Cromática por Competencias en Evaluaciones Psicológicas, Evaluaciones específicas para gerentes y mando medio.

MODELO ESTRATÉGICO DE SERVICIO AL CLIENTE ( creado para nuestra realidad )

El Modelo está conformado por las siguientes 7 fases pueden trabajarse de manera conjunta o de manera independiente, de acuerdo a las necesidades inmediatas.

1. Diagnóstico Situacional de la Atención y el Servicio al Cliente: Evaluación previa de lade la Satisfacción de Clientes.

2. Entrenamiento en Atención y Servicio al Cliente. Se utiliza como herramienta principal un Taller Diagnóstico Interactivo para la Detección de competencias logradas (O+ y O), medianamente logradas (M+ y M), por lograr (M-) y no logradas (C) respecto a las responsabilidades y competencias para el Servicio en los participantes. Se incluye Seguimiento-Coaching y Retroalimentación.

3. Construcción de un Decálogo y Códigos de Buenas Prácticas en Atención y Servicio creada por los participantes de talleres, como base para la evaluación futura de indicadores genéricos e individuales para la institución.

4. Evaluación del Desempeño In Situ usando la herramienta no convencional = Cliente Anónimo Interactivo Plus: Evaluación del desempeño de los participantes luego de culminar el Taller. Por metodología reciben feedback in situ al término del proceso de atención que desarrollan. El C.A.I.P. permite la optimización, mejora o cambio inmediato de la actitud de servicio que está ofreciendo el evaluado.

5. Entrega de Informe de Resultados Integrales.

6. Plan de Mejora : Se entregan Conclusiones y Sugerencias para el mejoramiento continuo del Servicio.

7. Implementación de la Mejora : trabajar los resultados obtenidos en función de 3 Metas ( Optimización, Mantenimiento o Modificación inmediata ).

El Modelo Estratégico puede complentarse con los siguientes instrumentos de mejora del Servicio ...

* Benchmarking Competitivo: Evaluación de la Competencia similar y/o cercana con indicadores construidos con la institución para descubrir fortalezas y brechas competitivas en el servicio ofrecido. Los evaluadores deberán ser trabajadores de la institución debidamente entrenados. 

* Reuniones por Áreas Conectivas: Evaluación de la Cadena de Valor del Servicio, por medio de reuniones con gerentes y jefes, que permitirán identificar las brechas, reevaluarlas y desarrollar un plan estratégico de mejora continua realmente aplicable.

CAPACITACIÓN DIAGNÓSTICA

Entrena, mide y evalúa de forma simultánea las competencias de sus colaboradores identificando lasbrechas funcionales y personales que podrían impedir lograr los objetivos de la empresa. Empleaherramientas propias, que se diseñan a la medida de cada organización, utilizando la técnica cromática diferencial como vehículo de medición, evaluación, análisis cualitativo –cuantitativo y seguimiento coaching, que permitirá construir un Plan de Acción de Mejora Continua, con implementación y ejecución en el corto y mediano plazo.

TALLERES DE CAPACITACIÓN DIAGNÓSTICA 

* Estrategias y Buenas Prácticas en Servicio al Cliente ( con metodología cromática diferencial para detección de Ups y Gaps individuales y de equipos ),

* Manejo efectivo de Habilidades Directivas (con metodología directiva COMPLETA),

* Trabajo en Equipo: Creando Cadenas de Valor Competitivas (CVC),

* Formación de Facilitadores Internos ( enseñanza-aprendizaje bilateral, diseño estructural, implementación por el propio equipo y seguimiento de resultados progresivos ),

* Inteligencia Emocional y Comunicación Eficaz : modelo E - A - I ( complementado con  Ent - Des - Exp - Com por resultados ),

* Mejoramiento Estratégico de la Calidad de Vida. ( aplicación personal con relación al rendimiento y producción laboral ).

El diferencial competitivo de este expertise es el uso de una metodología y herramientas únicas en el mercado nacional de recursos humanos, que facilitan un diagnóstico rápido y preciso de los ups y gaps funcionales y personales.

EVALUACIÓN DE HABILIDADES DIRECTIVAS

Reconoce de manera precisa los gaps respecto a las competencias tanto funcionales como personales enlos gerentes y/o jefes de la organización. Emplea 8 competencias directivas básicas organizadas en 3 cadenas: Gestión, Recurso Humano y Dirección, bajo la técnica C-O-M-P-L-E-T-A. Se genera un Plan de Metas Bilaterales, que permite atacar sólo los puntos sensibles de mejora y/o cambio por medio del monitoreo interno y externo, como también de implementación de un coaching individual y/o de equipos líderes, entre otras actividades.

DIAGNÓSTICO SITUACIONAL ORGANIZACIONAL

Evalúa la situación organizacional en base a la percepción del cliente interno. Determina con el trabajador algunas preguntas que se desean medir en relación a 13 dimensiones básicas.

Mide la situación organizacional y presenta resultados de la evaluación analítica respecto a la realidad actual de la empresa y/o áreas específicas por separado. Se genera un Proyecto Referencial tomando como referencia el Método Cromático:

(O) Optimización,   (M)  Mejora,   (C) Modificación Inmediata,

cuyo objetivo es monitorear los compromisos asumidos por el personal, tanto individualmente como por equipos. 

ALGUNAS EMPRESAS ATENDIDAS

* Transporte: CONCAR, Ferrovías GyM.,Metro de Lima

* Clínicas: Ricardo Palma, Angloamericana, Bellavista.

* Red asistencial: AUNA.

* Supermercados: Wong, Metro.

* Educación: UNMSM, UPC, UPRP, UPSMP, Tecsup, ICPNA.

* Bancos:Banco de Crédito, Scotiabank, Banco de la Nación, Banco Central de Reserva, Banbif.

* Tiendas por Departamento: Ripley, Saga Falabella.

* Telecomunicaciones: Movistar, Nextel, Atento Perú.

* Electricidad: Luz del Sur.

* Automotriz: Hyundai, Gildemeister.

* Mínería y Metalurgía: Aceros Arequipa, Atlas Copco.

* Reguladores: Osiptel.

* Cámaras de Comercio e Industria : Peruano-Alemana.

* Servicio Postal: Serpost.

* Defensa Civil: Indeci.

* Turismo: Promperú, iperú.

* Logística Naviera: Unimar, Bertling Perú, Transgas.

* Servicios y Tecnología de la Información: GMD, GBS Oracle.

* Electrodomésticos: La Curacao, Indurama.

* Consumo Masivo: Colagate, P&G.

* Cadena de Suministro: Yobel, Perufarma.

 

Oscar Murga Burga

Gerente Consultor

Synergia Perú

Asesores en Gestión Humana

y Servicio al Cliente

 

 

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